Original: https://www.rezamusic.com/writings/law-ethics/Swiss-Stone-age-Customer-Service-at-TDK
Von Reza Ganjavi
Diese Geschichte ereignete sich im Jahr 2003. Damals war Kundenservice in der Schweiz noch ein sehr fremdes Konzept. Einige Jahre später wurde die Kultur allmählich gezwungen, sich von einer bäuerlichen Mentalität zu verabschieden, in der Verkäufer König sind (im Gegensatz zu amerikanischen und anderen modernen Kulturen, in denen der Kunde König ist). Der Schweizer Franken war damals auch sehr stark, verlor aber im Laufe der Jahre viel von seinem Wert, als die Wirtschaft in eine modernere überging.
Ich bin in mehreren Situationen wie dieser auf Verkäufer gestoßen, die mich einschüchtern wollten und dachten, sie könnten damit durchkommen, nur weil ich Ausländer bin. Sie haben es jedes Mal bereut und hoffentlich daraus gelernt. In diesem Fall schickten sie mir das falsche Produkt und weigerten sich dann, es zu erstatten!! Ich habe schließlich eine Rückerstattung erhalten, aber es war sehr mühsam. Hier sind die E-Mails, die ich ihnen geschickt habe:
Alle Nachrichten wurden auf Englisch und mit automatischer deutscher Übersetzung gesendet.
EMAIL 1
Von: Ganjavi
An:
Cc: cornelia_buettler@tdk-lu.ch ; kurt ; ganjavi@dtc.ch ; claude.fink@emtec-group.ch
Gesendet: Freitag, 13. Juni 2003 13:51
Betreff: Für Herrn Peter Buehler
Sehr geehrter Herr Peter Buehler:
Ich war früher Kunde von Sacom. Vor kurzem habe ich einige TDK-Bänder bei TDK bestellt. Sie haben meine Bestellung an Sie weitergeleitet. Tage lang passierte nichts, und als ich schließlich anrief, um nachzufragen, sagte Ihr Sohn, Herr Claude Buehler, dass es mehrere Monate dauern würde, bis sie TDKs im Büro hätten, und bot mir an, mir EMTEC-Bänder zu schicken. Ich kenne EMTEC, weil wir sie im Studio verwenden, also nahm ich das Angebot an. Als ich die Bänder erhielt, waren es BASF-Bänder. Wir hatten schlechte Erfahrungen mit BASF gemacht und ich wollte keine BASF-Bänder. Zur Bestätigung rief ich die Nummer an, die mir Herr Claude Buehler gegeben hatte, die Nummer der EMTEC Group (Herr Fink), und sie sagten, dass DAT-Bänder seit etwa anderthalb Jahren unter der Marke EMTEC hergestellt werden und dass BASF daher alt ist und alles, was es davon gibt, alte Lagerbestände sind. Herr Claude Buehler teilte mir außerdem mit, dass EMTEC DAT-Bänder nicht verfügbar seien und es noch einige Monate dauern werde.
Ich habe die BASF-Bänder zurückgeschickt und Herr Claude teilte mir mit, dass er mir das gesamte Geld – einschließlich der Versandkosten – zurückerstatten werde, da es Ihre Verantwortung sei, dass Sie mir die falschen Bänder geschickt hätten – ich musste ohnehin bereits für das Porto bezahlen, um sie zurückzuschicken.
Um es kurz zu machen: Jetzt sagt mir Herr Claude Buehler, ich solle den Fall vor Gericht bringen, um mein Geld zurückzubekommen, und er ist nicht einmal bereit, mir zuzuhören oder mit mir zu reden – behandelt man so einen Kunden? Ich möchte keinen Streit. Wenn wir uns wegen so einer Kleinigkeit streiten, wie können wir dann erwarten, dass es auf der Welt Frieden gibt? Das Geld ist zwar nicht viel, aber das Prinzip ist wichtig – er versucht, mir die Versandkosten für die falschen Bänder, die er mir geschickt hat, aufzuerlegen, und außerdem habe ich das Geld für die Bänder immer noch nicht erhalten, und als ich fragte, wann ich es bekommen würde, sagte Jasmin mir, sie sei Auszubildende und habe keine Ahnung und könne es auch nicht herausfinden.
Ich übernehme die Verantwortung für die TDK-Lieferung, nachdem mir TDK (nach mehreren Telefonaten in ganz Europa) mitgeteilt hat, dass sie keine professionellen Bänder mehr herstellen. Übrigens habe ich zwei Tage später EMTEC-Bänder von Dr. Gunter erhalten!
Ich bitte Sie daher hiermit, mir mein Geld zurückzuerstatten. Vielleicht möchten Sie Ihrem Sohn beibringen, dass er einen Streit vermeiden sollte, wenn er kann, weil es für alle Beteiligten Zeitverschwendung ist. Ich sage hier, lassen Sie uns eine Einigung erzielen, wir brauchen keinen Richter. Er sollte niemanden unterschätzen. Wenn Sie und ich das nicht lösen können, wenn wir nicht intelligent genug sind, um das ohne die Beteiligung des Gerichts zu regeln, ist unsere Welt hoffnungslos. Ich möchte das klären und hinter uns lassen, aber ich kann es nicht einfach fallen lassen, weil Sie mir Geld schulden und das Prinzip zu wichtig ist, um es einfach fallen zu lassen.
Hier ist meine Kontonummer:
Sie sollten wirklich die Versandkosten für beide Kassettensätze übernehmen, aber ich muss sehen, wie kundenorientiert Sie sind. Wenn Sie die Versandkosten für beide Kassetten übernehmen (was ich an Ihrer Stelle tun würde, zumal der Versand der Kassetten Sie weniger als 5 Franken gekostet hat), dann schulden Sie mir die 118,35, die ich bezahlt habe.
Sie schulden mir also 118,35 - 10 = 108,35, wenn Sie die Versandkosten für die falschen EMTEC-Kassetten übernehmen.
Bitte zahlen Sie diesen Betrag innerhalb der nächsten 10 Tage, damit wir diesen Fall abschließen können.
Vielen Dank und beste Grüße
R. Ganjavi
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EMAIL 2
23. JUNI 2003
Sehr geehrter Herr Peter Buehler:
Ich habe Ihnen letzte Woche eine E-Mail geschickt, die Sie meiner Meinung nach nicht sehen konnten – vielleicht wollen sie das vor Ihnen verheimlichen, und ihre Ignoranz ist so frustrierend. Ich habe Ihnen die untenstehende Nachricht geschrieben und Ihnen mitgeteilt, dass Sie mir noch Geld schulden – für den Versand der falschen BASF-Bänder, die Sie mir geschickt haben.
Ich habe eine Nachricht von Ihrem Unternehmen erhalten – ich nehme an, von Herrn Claude oder jemand anderem, der meine Nachricht im Grunde ignoriert hat und sagte: „Die Zahlung wurde bereits ausgeführt.“ Ich bin nicht so dumm, Ihnen zu schreiben, wenn die Zahlung bereits erfolgt ist, aber die Zahlung, die Sie geleistet haben, war nicht korrekt. Sie haben mir die Versandkosten für die falschen Bänder berechnet, die Sie mir geschickt haben, und das ist wirklich eine sehr schlechte Kundenbeziehung.
Ich glaube nicht, dass Sie mit mir streiten wollen. Ich möchte sicherstellen, dass Sie, wenn Sie sich für einen Streit entscheiden, voll und ganz verstehen, warum, und Herr Claude oder wer auch immer mir diese Nachricht heute Morgen geschickt hat, versteht es nicht, weil das Leben für sie einfacher ist, wenn sie Dinge ignorieren, aber Unwissenheit manchmal hohe Kosten verursacht.
Ich füge meine E-Mail von gestern bei sowie eine maschinelle Übersetzung der E-Mail von neulich, aus der hervorgeht, dass ich von Ihnen 118,35, im schlimmsten Fall 108,35 und nicht 96 erwarte.
Bitte zahlen Sie also den Restbetrag, den Sie mir schulden, in den kommenden Tagen und machen Sie einen klugen Zug, damit wir diesen dummen Fall abschließen können.
Mit freundlichen Grüßen
Ganjavi
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EMAIL 3
20. JUNI 2003
Sehr geehrter Herr Peter Buehler:
Jasmin hat mir gesagt, dass Sie die Erstattung der Versandkosten, die Sie mir schulden, genehmigt haben. Aber Ihre Finanzperson sagt, dass sie sie nicht erstatten wird. Können Sie das bitte klären und jemanden veranlassen, mich anzurufen und mir entweder Ja oder Nein zu sagen? Ja, wir werden Ihnen das Geld zurückerstatten, das wir Ihnen schulden, oder Nein, wir werden es nicht zurückerstatten und Sie können uns verklagen (ich bin sicher, dass es Ihnen nicht gefallen wird, wenn ich Sie verklage).
Vielen Dank.
Hier ist eine automatische Übersetzung meiner ursprünglichen E-Mail – ich bin sicher, dass sie Fehler enthält, aber so können Sie verstehen, was ich sagen wollte.
Mit freundlichen Grüßen
Ganjavi
Aber ich habe das Geld zurückbekommen. Es war, als würde man Zähne ziehen.