Steinzeitlicher Kundenservice bei der Zürcher Kantonalbank (ZKB) Schweiz
Steinzeitlicher Kundenservice bei der Zürcher Kantonalbank (Schweiz)
Von Reza Ganjavi
An: CEO und Geschäftsleitung der Zürcher Kantonalbank
Daniel.Previdoli@zkb.ch
Juerg.Buehlmann@zkb.ch
Stephanino.Isele@zkb.ch
Florence.Schnydrig@zkb.ch
Joerg.Mueller@zkb.ch
Mark.Roth@zkb.ch
Remo.Schmidli@zkb.ch
Roger.Liebi@zkb.ch
Roger.Mueller@zkb.ch
Rudolf.Sigg@zkb.ch
Urs.Baumann@zkb.ch
Betreff: Steinzeitliche Kundendienst-Mentalität bei der ZKB
Sehr geehrte Damen und Herren
Im Anschluss an mein gestriges E-Mail an den CEO habe ich meine Meinung geändert und beschlossen, nicht mehr Kunde bei Ihnen zu sein, weil ich keine Beziehung zu einem Unternehmen haben möchte, das nicht bereit ist, seine Fehler zuzugeben und Korrekturmassnahmen zu ergreifen, und das daher nicht bereit ist, zu lernen und sich zu verbessern. Meine E-Mail von gestern Abend kann also ignoriert werden.
Ich habe auch die Möglichkeit erwogen, die Bank zu verklagen, und bin zu dem Schluss gekommen, dass ich einen gültigen Klagegrund habe, um die Bank für ihren Fehler, der mich Geld gekostet hat, zur Rechenschaft zu ziehen - aber auch ein Rechtsstreit ist eine Beziehung - und ich möchte nichts mit Ihrer Bank zu tun haben, und dazu gehört auch ein Rechtsstreit, den ich nicht anstrengen werde.
Ein weiterer Grund, warum ich keine Klage einreichen werde, ist, dass ich Ihre Bank für hoffnungslos, arrogant und unfähig halte, wenn es um den Kundenservice geht, wie ich es bei einer Reihe von Gelegenheiten erlebt habe - ein paar davon sind unten hervorgehoben. Daher werde ich meine Zeit nicht damit verschwenden, rechtliche Schritte gegen eine in meinen Augen hoffnungslose Einrichtung einzuleiten - obwohl ich sicher bin, dass ich gewinnen werde, weil ich Beweise dafür habe, dass Sie falsche Informationen geliefert haben, die mich Geld gekostet haben.
Hier sind ein paar Beispiele, die zeigen, wie ahnungslos Ihre Kundendienstorganisation ist und wie sehr es ihr an Weisheit fehlt, um zu lernen und zu wachsen.
Zu den Parteien, mit denen ich zu tun hatte, gehören Brigitte Iten, Nazareno Daniele und seine Untergebene Alina Dreher.
Letzte Episode:
Ich rief an, um mich nach einem SEPA nach Serbien zu erkundigen. Ich hatte eine Vertreterin am Telefon, die mich durch das Verfahren führte, nachdem sie mir mitgeteilt hatte, dass es für mich und den Empfänger kostenlos sein würde - ich bat sie sogar, am Telefon zu bleiben, während ich den Vorgang abschloss, und sie bestätigte, dass es kostenlos sein würde. Ich habe eine Aufzeichnung dieses Gesprächs, die ich gemacht habe, weil mir gesagt wurde, dass Sie Ihre Anrufe auch aufzeichnen - also ist es nur fair, dass ich das Gespräch auch aufgezeichnet habe.
Es stellte sich heraus, dass für beide Parteien Gebühren anfielen.
Ich rief an, um mich zu erkundigen.
Die Bank teilte mir mit, dass SEPA-Überweisungen nach Serbien nicht kostenlos sind.
Ich verwies auf das Gespräch, das ich geführt hatte, und bat die Bank, die Gebühr zu erstatten und vielleicht die Gelegenheit zu nutzen, etwas daraus zu lernen und die Ausbildung ihrer Mitarbeiter zu verbessern.
Die Antwort, die ich erhielt, war sehr enttäuschend. Die Bank war nicht bereit, sich das Problem zu eigen zu machen, das sie durch die Bereitstellung falscher Informationen verursacht hatte, und erwartete von mir, dass ich für die Kosten aufkomme, die höher waren, als wenn ich das Geld auf anderem Wege hätte überweisen müssen. Die Kosten sind nicht das Wichtigste, es geht um das Prinzip. Am meisten enttäuschte mich die Haltung der Bank, dass der Kunde im Unrecht sei - wäre dies eine amerikanische Bank, würde sie die Gebühr sofort zurückerstatten und eine Mitteilung an die Geschäftsleitung schicken, um die Ausbildung zu verbessern. Die ZKB unterstellte mir stattdessen, dass ich mir diese Geschichte ausgedacht hätte - was ich nicht tun würde, schon gar nicht für eine Million Franken - und lehnte meine Anfrage ab. Selbst eine Eskalation brachte nichts, was mir den Eindruck einer steifen, arroganten und sturen Mentalität bei der Bank vermittelte.
Bei einem anderen Vorfall versprach ein Kundenbetreuer, sich um etwas zu kümmern und mich zurückzurufen, woraufhin er den Fall völlig fallen liess und verschwand.
Ich rief bei der Bank an, um nachzufragen. Niemand wusste, wer er war. Zum Glück hatte ich einen Mitschnitt des Gesprächs, in dem er einen Spitznamen "Boga" angibt, der schwer zu verstehen war. Die Bank nutzte meine Aufnahme, um den Vertreter zu identifizieren. Das allein sagt schon eine Menge über Ihre IT-Systeme aus. In zwei Fällen war es Ihnen nicht möglich, einen Kundenanruf einem Vertreter zuzuordnen, der den Anruf entgegengenommen hat.
Das Verhalten des Vertreters deutet darauf hin, dass die Bank eine Kultur hat, die ein solches Verhalten ihrer Vertreter zulässt: Sie nehmen einen Kundenanruf entgegen, geben ein Versprechen und verschwinden - lassen den Ball fallen - als ob der Anruf nie stattgefunden hätte! Das ist eine Katastrophe für jeden, der auch nur einen Funken Ahnung von Kundenservice hat.
Nach einer Weile gelang es der Bank, die Person zu finden. Ich erhielt eine E-Mail, in der stand:
"Ja, die von Ihnen gesuchte Person wurde gefunden. Sein Name ist Herr Cihan Basgürboga. Er hat letzte Woche versucht, Sie anzurufen, um sich zu entschuldigen..."
Wenigstens hat die Bank in diesem Fall ihren Fehler zugegeben und eine Entschuldigung angeboten - im ersten Fall oben hat sie nicht einmal das getan! Das zeigt, wie arrogant die Bank ist.
Aus den oben genannten Gründen bin ich der Meinung, dass Ihr Kundendienst steinzeitlich und Ihre Bank daher hoffnungslos ist, und ich möchte nichts mit Ihnen zu tun haben, weil ich keine Zeit für hoffnungslose Fälle habe. Wenn ich als letzten Ausweg einen Rechtsstreit gegen ein Unternehmen anstrenge, muss es das auch verdienen und es wert sein, was bedeutet, dass ich eine Chance für eine positive Reform sehe, aber in Ihrem Fall glaube ich, dass die Bank für immer in ihrem kleingeistigen und arroganten Zustand bleiben wird.
Ich habe soeben die Überweisung meiner Gelder von der ZKB veranlasst, und Sie können mein Konto am Montag schliessen, wenn es einen Nullsaldo aufweist.
Mit freundlichen Grüssen
R. Ganjavi
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Rollen:
Jörg Müller-Ganz, President
Roger Liebi, Vice President
Mark Roth, Vice President
Urs Baumann, Chief Executive Officer
Dr Stephanino Isele, Institutionals & Multinationals Business Unit, Deputy Chief Executive Officer
Dr Jürg Bühlmann, Corporate Clients Business Unit
Roger Müller, Risk Business Unit
Daniel Previdoli, Products, Services & Direct Banking Business Unit
Remo Schmidli, IT, Operations & Real Estate Business Unit
Florence Schnydrig Moser, Private Banking Business Unit
Rudolf Sigg, Finance Business Unit
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Meine Google Maps Bewertung der ZKB
Der Kundenservice der ZKB stammt aus der Steinzeit - oder eher aus der Zeit, als die Schweiz ein reines Bauernland war und ein Bauer, der ein Restaurant eröffnete, den anderen einen Gefallen tat. Die modernen Konzepte des Kundenservice gab es dort nicht und gibt es bei der ZKB immer noch nicht. Sie sind Experten darin, einen an der Nase herumzuführen - Probleme zu ignorieren, anstatt sie zu lösen. Einmal musste ich so viel Zeit damit verschwenden, ihnen zu helfen, einen Mitarbeiter zu identifizieren, der einfach den Ball fallen ließ - er entschuldigte sich schließlich, nachdem sie herausgefunden hatten, wer es war. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Anrufe aufzeichnen, denn sie werden leugnen, was Sie Ihnen sonst gesagt haben - in meinem Fall haben sie das getan - aber ich zeichne die Anrufe auf, weil sie sie auch aufzeichnen. Aber sie sind so erbärmlich, dass sie nicht einmal ihre Aufzeichnungen finden können, und aufgrund dieser Ungeschicklichkeit leugnen sie, was sie gesagt haben - es tut ihnen leid, dass ich die Aufzeichnungen hatte, um zu beweisen, dass sie falsch lagen - und sie besaßen immer noch nicht das Problem und schoben den schwarzen Peter weiter und waren beschämend genug, mich für die falschen Informationen, die ihr Agent gab, verantwortlich zu machen - das war zu der Zeit, als der Agent wochenlang nicht verschwand und wir anhand der Aufzeichnungen herausfinden mussten, wer es war. Machen Sie sich also auf falsche Versprechungen gefasst, die sie nicht zugeben werden und für die sie keine Verantwortung übernehmen wollen. So lausig ist diese Bank meiner Meinung nach. Ich habe einen Artikel über sie in der Rubrik "Recht und Ethik" auf meiner Website veröffentlicht.